Tes Karakteristik Pribadi · SKD CPNS & Sekolah Kedinasan

Contoh Soal TKP Pelayanan Publik CPNS 2027 + Pembahasan

Soal pelayanan publik menguji sikapmu saat melayani masyarakat: ramah, cepat, adil tanpa membeda-bedakan, dan tetap sesuai prosedur.

5 contoh soal Pelayanan Publik

Kerjakan dulu tanpa melihat kunci, lalu buka pembahasannya.

1. Soal 1Sedang

   Anda bertugas di loket pelayanan administrasi kependudukan sebuah kantor kecamatan. Saat antrean sedang panjang, tiba giliran seorang warga lanjut usia, tetapi berkas permohonannya kurang satu dokumen, yaitu fotokopi Kartu Keluarga. Di seberang kantor terdapat jasa fotokopi. Sikap Anda adalah ...

   1. AMenjelaskan dengan sabar dokumen yang kurang dan memberikan daftar persyaratan tertulis agar beliau dapat melengkapinya serta datang kembali.
   2. BMenjelaskan dokumen yang kurang, mempersilakan beliau memfotokopinya di seberang, lalu melayaninya kembali tanpa mengambil antrean baru.
   3. CMenyampaikan bahwa berkas tidak lengkap sehingga belum dapat dilayani, lalu memanggil nomor antrean berikutnya.
   4. DMeminta beliau melengkapi fotokopi Kartu Keluarga terlebih dahulu dan mengambil nomor antrean baru setelah kembali.
   5. ETetap memproses berkas tersebut karena kasihan dengan usianya, dan meminta fotokopinya menyusul kapan saja.
   Lihat jawaban & pembahasan

   Skor tiap pilihan: A = 4, B = 5, C = 1, D = 3, E = 2. Pilihan terbaik: B.

   Skor: A=4, B=5, C=1, D=3, E=2.

   B paling tepat karena tetap menaati persyaratan, memberi solusi praktis, dan mempertimbangkan kondisi warga lansia tanpa merugikan antrean lain secara berarti.

   A cukup baik karena informatif dan sabar, tetapi warga harus datang lagi padahal kekurangannya dapat dilengkapi saat itu juga.

   D sesuai prosedur, tetapi kaku dan kurang empatik terhadap warga lansia.

   E terlihat peduli, tetapi melanggar persyaratan layanan dan berpotensi menimbulkan masalah administrasi.

   C paling rendah karena hanya menolak tanpa penjelasan maupun solusi.

   Tips: Dalam pelayanan publik, pilih respons yang tetap sesuai aturan tetapi memberi jalan keluar yang paling memudahkan warga.

2. Soal 2Sulit

   Seorang pemohon izin usaha datang ke kantor dan marah-marah karena izinnya belum terbit, padahal waktu penyelesaian menurut standar pelayanan sudah terlewati dua hari. Setelah Anda cek, berkasnya masih tertahan di bagian verifikasi teknis. Sikap Anda adalah ...

   1. AMencatat keluhan pemohon dan berjanji akan menghubunginya segera setelah izin terbit.
   2. BMenjelaskan bahwa keterlambatan bukan kesalahan Anda karena berkas tertahan di bagian lain.
   3. CMeminta maaf atas keterlambatan, menanyakan kendala ke bagian verifikasi, lalu menyampaikan kepastian waktu penyelesaian kepada pemohon.
   4. DMenenangkan pemohon, mempersilakannya duduk, dan menjelaskan dengan sopan bahwa berkasnya masih diperiksa di bagian verifikasi teknis.
   5. EMengarahkan pemohon agar menyampaikan keberatannya melalui kanal pengaduan resmi.
   Lihat jawaban & pembahasan

   Skor tiap pilihan: A = 3, B = 1, C = 5, D = 4, E = 2. Pilihan terbaik: C.

   Skor: A=3, B=1, C=5, D=4, E=2.

   C paling tepat karena mengakui kekurangan layanan, menelusuri penyebabnya secara aktif, dan memberi kepastian yang dibutuhkan pemohon.

   D cukup baik karena sopan dan informatif, tetapi pemohon belum mendapat kepastian kapan izinnya selesai.

   A menunjukkan itikad baik, tetapi tidak menindaklanjuti penyebab keterlambatan.

   E prosedural, tetapi terkesan melempar persoalan kepada pemohon.

   B paling rendah karena menyalahkan pihak lain dan tidak berorientasi pada penyelesaian.

   Tips: Ketika layanan instansi terlambat, ASN mewakili instansi secara utuh: akui masalahnya, telusuri, lalu beri kepastian.

3. Soal 3Mudah

   Lima belas menit sebelum jam layanan berakhir, seorang warga yang datang dari desa yang jauh tiba di loket Anda untuk mengurus surat keterangan. Proses layanan tersebut biasanya memerlukan waktu sekitar dua puluh menit. Sikap Anda adalah ...

   1. AMemberikan nomor antrean prioritas agar ia dilayani pertama kali keesokan harinya.
   2. BMenyarankan warga mengajukan permohonan melalui layanan daring agar tidak perlu datang kembali.
   3. CMemeriksa kelengkapan berkasnya hari itu, lalu menjadwalkan penyelesaian keesokan pagi tanpa perlu antre lagi.
   4. DMelayani warga tersebut sampai selesai karena ia datang masih dalam jam layanan.
   5. EMemberi tahu bahwa layanan hampir tutup dan memintanya datang lagi besok.
   Lihat jawaban & pembahasan

   Skor tiap pilihan: A = 3, B = 2, C = 4, D = 5, E = 1. Pilihan terbaik: D.

   Skor: A=3, B=2, C=4, D=5, E=1.

   D paling tepat karena warga datang dalam jam layanan sehingga berhak dilayani, apalagi ia datang dari tempat yang jauh.

   C cukup baik karena tetap memberi kemudahan, tetapi warga harus datang kembali padahal layanan dapat diselesaikan hari itu.

   A memberi perlakuan khusus, tetapi tetap membebani warga dengan kedatangan ulang.

   B terlihat solutif, tetapi warga sudah telanjur datang langsung dan seharusnya dapat dilayani.

   E paling rendah karena menolak warga yang masih berhak dilayani.

   Tips: Selama warga datang dalam jam layanan, prioritaskan menuntaskan layanannya; sedikit melewati jam kerja adalah bentuk komitmen pelayanan.

4. Soal 4Sedang

   Seorang warga penyandang disabilitas rungu datang ke loket Anda untuk mengurus layanan. Ia kesulitan berkomunikasi secara lisan, sedangkan kantor Anda belum memiliki petugas juru bahasa isyarat. Sikap Anda adalah ...

   1. AMendahulukan warga lain yang mengantre sambil mencari rekan di kantor yang mungkin dapat berkomunikasi dengan bahasa isyarat.
   2. BMelayaninya dengan sabar melalui komunikasi tertulis hingga keperluannya selesai.
   3. CMenanyakan apakah ada keluarga atau pendamping yang dapat membantu komunikasi.
   4. DMelayaninya dengan sabar lewat tulisan atau teks di ponsel, lalu mengusulkan penyediaan sarana layanan ramah disabilitas.
   5. EMenyarankan warga tersebut datang kembali bersama pendamping agar komunikasi lebih mudah.
   Lihat jawaban & pembahasan

   Skor tiap pilihan: A = 2, B = 4, C = 3, D = 5, E = 1. Pilihan terbaik: D.

   Skor: A=2, B=4, C=3, D=5, E=1.

   D paling tepat karena kebutuhan warga terpenuhi saat itu juga dan Anda mendorong perbaikan layanan agar lebih inklusif ke depannya.

   B cukup baik karena warga terlayani dengan baik, tetapi tidak ada upaya perbaikan sistem layanan.

   C dapat membantu, tetapi masih bergantung pada pihak lain padahal komunikasi tertulis sudah memungkinkan.

   A menunda hak warga untuk dilayani sesuai urutan.

   E paling rendah karena warga tidak terlayani dan dibebani untuk datang kembali.

   Tips: Pelayanan publik harus inklusif; layani dengan sarana yang ada, lalu dorong perbaikan agar kendala serupa tidak terulang.

5. Soal 5Sulit

   Saat Anda bertugas di loket, seorang kenalan dekat datang dan meminta agar berkasnya diproses lebih dulu tanpa mengambil nomor antrean karena ia sedang terburu-buru. Antrean saat itu cukup panjang. Sikap Anda adalah ...

   1. AMenjelaskan dengan ramah bahwa semua pemohon dilayani sesuai antrean, dan menginformasikan layanan daring bila ia tidak sempat menunggu.
   2. BMendahulukan berkasnya karena hanya membutuhkan waktu singkat.
   3. CMemproses berkasnya di sela-sela melayani pemohon lain agar tidak terlalu terlihat.
   4. DMenolak secara halus dan mempersilakannya mengambil nomor antrean seperti pemohon lain.
   5. EMenerima berkasnya untuk diproses setelah jam layanan selesai tanpa ia harus menunggu di kantor.
   Lihat jawaban & pembahasan

   Skor tiap pilihan: A = 5, B = 1, C = 2, D = 4, E = 3. Pilihan terbaik: A.

   Skor: A=5, B=1, C=2, D=4, E=3.

   A paling tepat karena tetap adil terhadap pemohon lain, disampaikan dengan ramah, dan memberi alternatif yang sah bagi kenalan Anda.

   D sudah adil dan sesuai aturan, tetapi belum memberi solusi atas kebutuhannya yang terburu-buru.

   E tidak menyerobot antrean secara langsung, tetapi tetap memberi perlakuan istimewa karena hubungan pribadi.

   C melanggar prinsip keadilan layanan dan dilakukan secara tidak transparan.

   B paling rendah karena terang-terangan mendahulukan kenalan dan merugikan pemohon yang sudah mengantre.

   Tips: Prinsip nondiskriminasi dalam pelayanan publik berlaku juga bagi keluarga dan kenalan; tolak dengan santun dan tawarkan jalur resmi.