Kompetensi Manajerial PPPK · PPPK

Contoh Soal Kompetensi Manajerial PPPK Pelayanan Publik + Pembahasan

Indikator pelayanan publik menilai cara melayani masyarakat secara profesional, netral, dan mengutamakan kepentingan publik.

3 contoh soal Pelayanan Publik

Kerjakan dulu tanpa melihat kunci, lalu buka pembahasannya.

1. Soal 1Mudah

   Kantor kecamatan tempat Anda bertugas mulai memakai antrean daring untuk layanan surat keterangan. Seorang warga datang langsung tanpa nomor antrean karena tidak mengetahui perubahan itu dan tidak terbiasa memakai aplikasi. Sikap Anda adalah ...

   1. AMendaftarkan nomor antrean untuknya melalui perangkat di meja informasi lalu mempersilakannya menunggu giliran.
   2. BMemberinya brosur tata cara antrean daring beserta nomor layanan bantuan, lalu memintanya mendaftar sendiri dari rumah untuk kedatangan hari berikutnya.
   3. CMenyampaikan bahwa sesuai aturan baru, warga tanpa nomor antrean daring belum dapat dilayani hari ini.
   4. DMembantunya mendaftar antrean melalui perangkat di meja informasi sambil menunjukkan cara memakainya untuk kunjungan berikutnya.
   Lihat jawaban & pembahasan

   Skor tiap pilihan: A = 3, B = 2, C = 1, D = 4. Pilihan terbaik: D.

   Skor: A=3, B=2, C=1, D=4.

   D (membantu mendaftar di meja informasi dan mengajarkan caranya) paling tepat karena warga tetap terlayani hari itu dan menjadi mampu memakai layanan baru.

   A (mendaftarkan antrean untuknya) cukup baik karena warga terlayani, tetapi belum dibekali cara memakai layanan daring.

   B (memberi brosur dan memintanya mendaftar dari rumah) kurang tepat karena warga harus datang ulang padahal kendalanya bisa dibantu saat itu juga.

   C (menolak karena tidak memiliki nomor antrean) paling rendah karena menerapkan aturan secara kaku hingga warga tidak terlayani.

   Tips: Digitalisasi layanan harus disertai pendampingan bagi warga yang belum terbiasa agar tidak ada yang tertinggal.

2. Soal 2Sedang

   Anda petugas pendaftaran poliklinik di RSUD. Saat antrean penuh, seorang pria yang mengaku kerabat pejabat daerah meminta agar ibunya langsung diperiksa tanpa mengambil nomor antrean. Kondisi ibunya stabil dan tidak termasuk kegawatdaruratan. Sikap Anda adalah ...

   1. AMeminta pria tersebut menemui kepala ruangan karena hanya pimpinan yang berwenang memberi pengecualian antrean.
   2. BMendahulukan ibunya secara diam-diam melalui pintu samping ruang periksa agar tidak menimbulkan keributan di ruang tunggu maupun masalah dengan pejabat tersebut.
   3. CMenjelaskan bahwa pasien dilayani sesuai antrean dan kriteria prioritas, lalu membantu mengambil nomor serta mengecek apakah ibunya termasuk pasien prioritas.
   4. DMenjelaskan dengan sopan bahwa semua pasien dilayani sesuai nomor antrean, lalu mempersilakannya mengambil nomor.
   Lihat jawaban & pembahasan

   Skor tiap pilihan: A = 2, B = 1, C = 4, D = 3. Pilihan terbaik: C.

   Skor: A=2, B=1, C=4, D=3.

   C (menjelaskan aturan antrean dan mengecek kriteria prioritas) paling tepat karena tegas pada aturan yang berlaku untuk semua, tetapi tetap membantu dan memastikan hak prioritas yang sah, misalnya bagi lansia.

   D (menjelaskan antrean dan mempersilakan mengambil nomor) cukup baik karena adil, tetapi belum memeriksa kemungkinan pasien berhak atas layanan prioritas.

   A (mengarahkan ke kepala ruangan untuk pengecualian) kurang tepat karena melempar persoalan dan membuka peluang perlakuan istimewa.

   B (mendahulukan secara diam-diam) paling rendah karena memberi perlakuan istimewa berdasarkan kedekatan dengan pejabat.

   Tips: Pelayanan publik bersifat adil dan nondiskriminatif: prioritas hanya diberikan berdasarkan kriteria yang sah, bukan kedekatan.

3. Soal 3Sedang

   Anda verifikator layanan perizinan daring di dinas penanaman modal. Permohonan seorang pelaku usaha tertolak otomatis karena melewati batas waktu unggah dokumen. Dari catatan sistem, Anda melihat keterlambatan itu terjadi ketika server sedang mengalami gangguan. Tindakan Anda adalah ...

   1. AMenghubungi pemohon, menjelaskan penyebabnya, dan mengajukan pemulihan status permohonan sesuai prosedur penanganan gangguan sistem.
   2. BMenyampaikan bahwa penolakan otomatis sudah sesuai ketentuan batas waktu sehingga pemohon perlu mendaftar ulang.
   3. CMembantu pemohon menyiapkan dan mengajukan permohonan baru hari itu juga, lalu meminta rekan verifikator memeriksanya lebih dulu karena kesalahan bukan berasal dari pemohon.
   4. DMenyarankan pemohon menyampaikan pengaduan resmi agar ditangani oleh unit pengelola pengaduan.
   Lihat jawaban & pembahasan

   Skor tiap pilihan: A = 4, B = 1, C = 3, D = 2. Pilihan terbaik: A.

   Skor: A=4, B=1, C=3, D=2.

   A (mengajukan pemulihan status permohonan sesuai prosedur) paling tepat karena pemohon tidak dirugikan oleh kesalahan sistem dan penyelesaiannya tetap melalui prosedur resmi.

   C (membantu mengajukan permohonan baru dengan pemeriksaan didahulukan) cukup baik karena responsif, tetapi pemohon tetap harus mengulang proses dan mendahulukan berkas tanpa dasar prosedur kurang tepat.

   D (menyarankan pengaduan resmi) kurang tepat karena prosedural, tetapi petugas yang sudah mengetahui penyebabnya justru tidak bertindak.

   B (menyatakan sesuai ketentuan dan meminta daftar ulang) paling rendah karena membebankan kesalahan sistem kepada warga.

   Tips: Bila kesalahan berasal dari sistem layanan, pulihkan hak pengguna melalui prosedur resmi dan jelaskan penyebabnya secara terbuka.